Supply Chain Management

Supply Chain Management

1. Supply Chain Management หมายถึง

การจัดการกลุ่มของกิจกรรมงาน กล่าวคือ ตั้งแต่การรับวัตถุดิบมาจาก Supplies แล้วเปลี่ยนวัตถุดิบนั้นให้เป็นสินค้าขั้นกลาง และสินค้าขั้นสุดท้าย จนกระทั่งจัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า

2. แก่นสำคัญของ Supply Chain Management

แม้ว่าการผลิตจะมีความซับซ้อนและมีความเป็นเอกลักษณ์ที่ยากต่อการควบคุม แต่หน้าที่ทางการผลิตของทุกองค์กรจะมีหลักการพื้นฐานต่างๆ เหมือนกัน
สิ่งที่จะทำให้เข้าใจถึงหน้าที่ของการผลิตและวิธีการควบคุมการผลิตนั้น เราจะต้องเข้าใจในสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนไหวในกระบวนการผลิตอยู่ 2 สิ่งหลักๆ คือ

1. วัตถุดิบ (Materials)
2. สารสนเทศ (Information)
   

การบริหารการผลิตจะมีประสิทธิภาพสูงขึ้นเมื่อกระบวนการผลิตเคลื่อนไหวได้อย่างต่อเนื่องไม่ติดขัด และมีระบบที่ง่ายๆ ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ยิ่งมีระบบย่อยหรือแยกส่วนมากเท่าใด ก็จะยิ่งมีปัญหามากขึ้นเท่านั้น

รูปที่ 1 แสดงการเคลื่อนไหวของวัตถุดิบและสารสนเทศ ซึ่งมีอยู่ในกระบวนการผลิตทุกแห่ง

วัตถุดิบจะเคลื่อนไหวจากผู้จำหน่ายวัตถุดิบหรือผู้ส่งมอบผ่านเข้าไปในโรงงานผลิตจนได้ผลิตภัณฑ์ที่ส่งไปยังลูกค้า ทั้ง 3 องค์กร (ผู้ส่งมอบ-ผู้ผลิต-ลูกค้า) นี้ มองผิวเผินแล้วเหมือนเป็นอิสระต่อกัน แต่ความเป็นจริงแล้วทั้ง 3 องค์กร จะขึ้นต่อกันและต้องพิจารณารวมกันเป็น “กระบวนการ” เดียวกันคือ กระบวนการแปรสภาพวัตถุดิบให้กลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าเพิ่มขึ้น
ข้อมูลสารสนเทศจะเคลื่อนไหลไปมาระหว่างองค์กรเช่นกัน จากรูปแสดงถึงการเคลื่อนไหวหมุนเวียนของข้อมูลสารสนเทศในวงจรปิด 4 วงจร ซึ่งจะเชื่อมโยง 3 องค์กรต่อถึงกันเป็นระบบธุรกิจ ฝ่ายบริหารจะควบคุมกำกับได้โดยกำหนดนโยบาย ระเบียบปฏิบัติและทำการตัดสินใจในเรื่องการผลิต ระบบนี้จะรายงานผลผลิตในรูปของผลดำเนินการและรายงานทางการเงินเพื่อให้ผู้ถือหุ้น ฝ่ายบริหารและรัฐบาลได้รับทราบ

ปัญหาคือความสนใจที่แตกต่างกันของผู้ที่เกี่ยวข้อง เช่น
- ลูกค้ามักต้องการสินค้าที่ถูกต้องสมบูรณ์แบบและมีราคาถูก
- พนักงานในสายการผลิตอยากรู้คำสั่งที่ถูกต้อง
- ฝ่ายจัดซื้อต้องการได้วัตถุดิบที่ถูกต้อง มีคุณภาพ
- ผู้จำหน่ายวัตถุดิบต้องการคำสั่งซื้อที่ถูกต้องเพื่อจะได้จัดส่งได้ถูกต้อง
- ผู้จัดการต้องการรายงานที่ถูกต้อง

3. ประโยชน์ของการทำ SCM
1. การเคลื่อนไหลของวัตถุดิบและสารสนเทศเป็นไปอย่างราบรื่น
2. ปรับปรุงระดับของสินค้าคงเหลือ
3. เพิ่มความเร็วได้มากขึ้น
4. ขจัดความสิ้นเปลืองหรือความสูญเปล่าต่างๆ ในกระบวนการทางธุรกิจให้หมดไปได้
5. ลดต้นทุนในกิจกรรมต่างๆ ได้
6. ปรับปรุงการบริการลูกค้า

4. การประยุกต์ใช้ SCM
พิจารณาจากบทความต่อไปนี้
จากบทความกล่าวถึงการนำ SCM มาใช้ในการแก้ปัญหาในการผลิตและการจัดการ ซึ่งปัญหาในที่นี้คือปัญหาการเคลื่อนไหลของวัตถุดิบ และการมีสินค้าคงเหลือไว้มากเกินไป ซึ่งจะก่อให้เกิดปัญหาตามมาคือเงินทุนจม เกิดต้นทุนค่าเสียโอกาสมากขึ้น และโรงงานใช้วิธีการผลิตแบบ batch ที่ไม่ทันสมัย ทางาเดินของวัตถุดิบไม่มีคุณภาพ การจัดการกับวัตถุดิบในสายการผลิตไม่ดีพอ โครงสร้างการจัดองค์กรซับซ้อน มีการรวมอำนาจไว้ที่ศูนย์กลาง ทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างกันทำได้ลำบาก และส่งผลกระทบต่อต้นทุนที่อาจเพิ่มขึ้นได้
แนวทางในการแก้ปัญหาทั้งหมดคือ การจัดองค์กรระบบกระจายอำนาจ ประกอบด้วยหน่วยต่างๆ หลายๆ หน่วย (Market business units) ซึ่งแต่ละหน่วยนั้นจะมีอำนาจในการจัดการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าใน zone ของตนเองได้อย่างเต็มที่ กล่าวคือ สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และผลิตสินค้าได้ตามต้องการ (zone ในที่นี้จะแบ่งเป็น ยุโรป, อเมริกา และ เอเซีย)
แนวทางต่อไปคือการเคลื่อนไหลของสารสนเทศต้องเป็นไปอย่างราบรื่น มีการแบ่งปันข้อมูลกันระหว่างหน่วย supplies และลูกค้าสามารถติดต่อเชื่อมโยงกันได้โดยอุปกรณ์ที่อำนวยความสะดวกและทันสมัย
สินค้าที่ผลิตขึ้นจะต้องได้มาตรฐานและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดี และรวดเร็ว
จากการที่บริษัทนำการจัดการแบบ market business unit มาใช้นี้ ทำให้สามารถแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นทั้งหมดได้ และสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้อีกด้วย

Customer Relationship Management(CRM)

(CRM) คืออะไร

ทำไมต้อง CRM?

หลาย คนคงอยากจะรู้ว่าทำไมต้องใช้ CRM สำหรับการทำงานในยุคปัจจุบัน Blog นี้ถูกเขียนขึ้นเพื่อรวบรวมความรู้เกี่ยวกับการทำ CRM สำหรับผู้เขียนและต้องการแบ่งปันให้กับผู้อื่น หากแต่ว่าในข้อปลีกย่อยบางอย่างอาจต้องมีการละไว้เนื่องจากข้อมูล หรือวิธีการบางอย่างยังเป็นความลับ หรือเป็นข้อได้เปรียบของบริษัทที่ผู้เขียนได้ทำงานให้

CRM คืออะไร?

CRM หรือที่เรียกเต็มๆ ว่า Customer Relationship Management เป็นคำที่เกิดขึ้นมานานเกือบสิบปีแล้ว หากแต่ว่าจะมีสักกี่คนที่สามารถนำความคิดนี้มาใช้ได้สำเร็จ CRM นั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับกระบวนการหรือวิธีการที่จะเข้าใจ และตอบสนองความต้องการ (Need) และพฤติกรรม (Behavior) ของลูกค้าเพื่อที่จะสามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้น อันจะนำไปสู่รายได้ที่จะเพิ่มขึ้นจากความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น เทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่จะทำให้เราสามารถเข้าใจความต้องการและ พฤติกรรมได้ดีขึ้นแต่มิใช่ปัจจัยหลัก

จะใช้ CRM ในส่วนงานไหน?

โดย ปกติแล้วการใช้ CRM จะใช้งานกับ 3 ส่วนหลักซึ่งก็คือ การตลาด (Marketing) การขาย (Sales) และการบริการ (Services) โดยในแต่ละส่วนจะมีการใช้ CRM ในรูปแบบต่างๆ กันไปเช่น

ส่วนการตลาด (Marketing)

• การวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) เป็นส่วนที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูลซึ่งอาจเป็นข้อมูลเกี่ยวกับตัวลูกค้า (Customer) สินค้า (Product) หรือการกระทำใดๆ (Interaction or Behavior) ที่เกี่ยวเนื่องกับลูกค้า ซึ่งผลลัพธ์จากการวิเคราะห์เหล่านี้อาจเป็น กลุ่มของลูกค้าได้จำแนกไว้ (Customer Segment) กลุ่มของสินค้าซึ่งเหมาะสมกับลูกค้าบางกลุ่ม (Product Segment) คำทำนาย (Forecast) พฤติกรรมของลูกค้า หรือสินค้าที่ลูกค้าจะสนใจโดยดูจากข้อมูลของลูกค้าปัจจุบัน หรือแม้กระทั่งลักษณะเหตุการณ์ที่ควรจะเตือน (Alert) เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมนั้นๆ ได้ทันท่วงที

• การบริหารแคมเปญ (Campaign Management) จะเป็นส่วนที่ช่วยให้ทีมการตลาดสามารถเลือกกำหนดลูกค้าที่คาดว่าน่าสนใจให้ เหมะกับสินค้าในแคมเปญที่กำหนดขึ้น ผลที่ได้จากการวิเคราะห์จะช่วยให้การกำหนดกลุ่มลูกค้าและสินค้ามีโอกาสที่จะ ได้รับการตอบรับเพิ่มขึ้น มิใช่การเหวี่ยงแหหาปลาโดยไม่มีตัวนำทาง การบริหารแคมเปญจะรวมถึงการวัดผลตอบรับซึ่งผลที่ได้จะเป็นประโยชน์สำหรับการ ออกแคมเปญอื่นๆ ในอนาคต

ส่วนการขาย (Sales)

• ภาพรวมของลูกค้า (Single View of Customer) เป็น ส่วนที่เป็นหัวใจของทีมงานขายเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้า ภาพรวมของลูกค้าจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจกับทีมงานขายที่สามารถทราบ ข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าที่มีกับองค์กรหรือผู้ประกอบการ ข้อมูลเหล่านี้รวมถึงข้อมูลของลูกค้า (Customer Profile) ประวัติการติดต่อของลูกค้า (Contact History) สินค้าของลูกค้าที่มีอยู่กับองค์กร (Product History) และอาจรวมถึงความสัมพันธ์ของลูกค้าคนนี้กับลูกค้าอื่นๆ (Customer Relationship)

• การบริหารกลุ่มเป้าหมาย และโอกาสในการขาย (Lead and Opportunity Management) เป็น ส่วนที่ช่วยทีมงานขายจัดแบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Lead) ตั้งเป้าหมาย (Target) วัดผล คิดค่าตอบแทนของทีมขาย (Commission) และเก็บข้อมูลอย่างเช่น ประวัติการติดต่อกับลูกค้า (Contact History) สถานะของโอกาสในการขาย (Sale Stage) ผลลัพธ์ของการขาย ข้อมูลคู่แข่ง (Competitor) และเหตุผลที่ไม่สามารถปิดการขายได้ ส่วนบริการ (Services)

• การบริหารเหตุแจ้ง (Case Management) เหตุ แจ้งต่างๆ จะมีการบันทึกซึ่งสามารถส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับเหตุรับแจ้ง ติดตามผล แจ้งกลับ และวัดระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละช่วงเพื่อนำมาปรับปรุงการตอบสนองต่อเหตุรับแจ้ง ให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
  

ความสัมพันธ์ระหว่างส่วนงานต่างๆ ใน CRMทั้ง นี้ในการแบ่ง CRM ดังกล่าวข้างต้นอาจมิได้แบ่งแยกเด็ดขาดดังรูปด้านบน เนื่องจากส่วนงานต่างๆ จะมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน ยกตัวอย่างเช่น ส่วนบริการก็ต้องการภาพรวมของลูกค้า (Single View of Customer) ในการที่จะตอบสนองกับลูกค้าเมื่อลูกค้ามีการสอบถามเข้ามา และในขณะเดียวกัน ภาพรวมของลูกค้าก็ต้องสามารถเห็นภาพว่าในขณะนั้นลูกค้าได้มีการติดต่อเข้ามา ด้วยเหตุแจ้งเรื่องใด เหตุแจ้งไหนที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ความสำคัญเป็นอย่างไร นอกจากนั้นส่วนบริการยังสามารถทำหน้าที่ขายได้หลังจากที่มีการแก้ไขเหตุแจ้ง ซึ่งก็จะต้องใช้ความสามารถของการบริหารโอกาสในการขาย (Lead and Opportunity Management)